顧客からの不当な要求等

最近問題視されていることの一つにカスタマーハラスメント（以下カスハラ）があります。カスハラとは顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、誹謗中傷、不当な要求等著しい迷惑行為を言います。令和2年1月に厚労省よりカスハラに関し雇用管理上、事業主は従業員の相談に応じ、適切に対応するための体制作りや被害者への配慮を行うなどの指針が出されました。さらに平成4年2月には「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を策定しカスハラの対策に取り組む企業への対策を示しました。

対策は何から始めるか

厚労省で示しているカスハラ対策の基本的な枠組みは以下の通りです。

〈事前準備〉

①事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発

②従業員(被害者)のための相談対応体制の整備

③対応方法、手順の策定

④社内対応ルールの従業員への教育・研修

〈起こったときの対応〉

⑤事実関係の正確な確認と事案への対応

⑥従業員への配慮の措置

⑦再発防止のための取り組み

⑧その他の対応

自社でどのような事例が起こりうるか、現場を含めて検討し、社内でしっかり準備をしておきましょう。

これってカスハラ？

　顧客等の行為で従業員が「カスハラかな？」と感じた時に判断基準があいまいだと対応に遅れが出てしまい、問題を大きくしてしまう場合もあります。

各企業であらかじめ判断基準を明確にしたうえで、企業内の考え方、対応を統一しておくことが大事です。その際は

①顧客等の要求内容が妥当であるか

②要求を実現するための手段・態様が社会通念上に照らし合わせて妥当な範囲か

という観点をもっての判断が必要です。

マニュアルでは判断基準や企業責任、取組対策など、従業員にもわかりやすい内容で示されています

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税理士高野好史事務所（栃木県宇都宮市）

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ロシアへの金融制裁＝ＳＷＩＦＴ締め出し

　ロシアのウクライナ侵攻に対する金融制裁として、日本もアメリカやＥＵに続き、ＳＷＩＦＴからロシアを締め出すことを表明しました。ＳＷＩＦＴは貿易などの送金で使われる国際的な決済ネットワークです。ここから締め出されると世界の経済の動きの中から締め出されることを意味します。

　日本は、ロシアからは石炭をはじめ、サケ・マスなどの海産物まで、たくさんの輸入をしています。代金の支払ができなくなれば、次の輸入も止まり、輸入業者のみならず私たちの生活にも影響が出ます。

金融制裁下での送金リスク

　金融制裁が始まってすぐのころ、取引先銀行からＡ社に海外送金の予定に関する照会がありました。Ａ社では実際にロシアに送金する必要性があったので、銀行に対して送金依頼を掛けたらどうなるか逆に質問してみました。

　銀行からは、１）現在社内規定でロシア宛の送金は厳しくチェックされることになっており、送金自体ができるか分からない、２）仮に受付銀行でＯＫとなった場合でも、経由銀行で資金が差し押さえられ、没収されるリスクがある。こうなった場合資金は戻って来ない、という回答がありました。

こうしたリスクが残る中でイチかバチかに賭けて送金することはできません。

経由銀行で没収された損害の税務上の扱い　

　没収リスクを承知の上で、送金手配をし、実際に没収された損害は、税務上どのように取り扱われるのでしょうか？　

　法人や個人事業主がその事業に係る送金で没収された損害は、事業上の損金や必要経費として扱われることになるものと考えられます。しかしながら、支払義務は残ったままですので、丸々損害として経営にダメージを与えます。

　一方、事業に関係のない個人が生活上で購入した対価として支払うものが没収されたら何か救済措置はあるのでしょうか？

　所得税法に「雑損控除」という救済制度があります。しかしながら、これは災害や盗難などで資産に損害を受けた時のものであり、送金経由銀行での没収は該当しないものと考えられます。となると、やはり、丸々大損です。

　リスクがあると送金は控えられます。こうして金融制裁が効いてくるのです。

早く金融制裁が解消される世の中に戻って欲しいものです。

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